JAKARTA - Dalam era belanja digital yang kian masif, konsumen Indonesia kini tidak hanya menuntut kenyamanan dan kecepatan, tetapi juga keandalan dari platform e-commerce. Bukan sekadar diskon dan promosi yang menarik perhatian, melainkan jaminan atas keaslian barang, kemudahan retur, dan perlindungan terhadap pembelian mereka. Sayangnya, tidak semua platform mampu memenuhi ekspektasi ini dengan konsisten.
Data dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) pada 2024 memperlihatkan bahwa sebagian besar keluhan terhadap e-commerce tidak berubah signifikan dari waktu ke waktu. Dari 144 pengaduan yang masuk, tiga masalah utama masih mendominasi: barang tidak sesuai, kesulitan dalam proses pengembalian, dan penipuan atau pembobolan. Tiga hal yang seharusnya menjadi fondasi dalam transaksi digital justru masih kerap menimbulkan kekecewaan.
Menanggapi situasi ini, salah satu pemain besar dalam industri e-commerce, Blibli, mengambil langkah berbeda. Alih-alih mengikuti arus promosi agresif yang membanjiri pasar, Blibli justru memilih untuk kembali pada prinsip dasar memberikan layanan yang benar-benar dibutuhkan konsumen, bukan sekadar yang tampak menarik di permukaan.
Chief Operations Officer sekaligus Co-founder Blibli, Lisa Widodo, menegaskan bahwa yang paling penting saat ini adalah menghadirkan kepastian kepada konsumen. “Melalui manifesto No Blabla di Blibli, kami menegaskan kembali komitmen ini yang kini menjadi bagian dari visi, misi, dan nilai inti kami sebagai platform perdagangan dan gaya hidup omnichannel,” ujarnya.
Menurut Lisa, pelanggan tidak lagi cukup dengan janji-janji manis. Mereka mencari pengalaman nyata yang dapat dirasakan langsung bukan narasi kosong. Itulah yang mendorong Blibli untuk menghadirkan kembali jaminan layanan No Blabla, sebuah pendekatan yang memperkuat nilai-nilai yang telah dipegang perusahaan sejak awal berdiri.
Empat Pilar Layanan Tanpa Basa-basi
Dalam filosofi No Blabla, Blibli menawarkan empat jaminan utama yang dirancang untuk menjawab kebutuhan konsumen saat ini secara langsung dan transparan:
-Pasti ORI
Jaminan keaslian produk menjadi yang paling utama. Setiap barang yang dijual melalui platform Blibli adalah produk asli yang diproduksi dan didistribusikan oleh pemilik merek atau reseller resmi (authorized seller). Ini merupakan bentuk perlindungan pertama agar konsumen tidak terjebak barang palsu atau tidak sesuai.
Untuk memperkuat kepercayaan ini, Blibli membuka akses bagi pelanggan yang menerima produk tidak sesuai atau diragukan keasliannya untuk melaporkan melalui layanan pelanggan 24 jam. Sebagai tanggapan, Blibli siap memberikan pengembalian dana penuh serta voucher kompensasi hingga maksimal Rp25.000.000.
-Jaminan Tepat Waktu
Bagi Blibli, menghargai waktu konsumen adalah bagian dari pelayanan. Oleh karena itu, mereka berkomitmen untuk memastikan pesanan sampai tepat waktu sesuai estimasi. Jika terjadi keterlambatan, pelanggan berhak menerima penggantian biaya pengiriman hingga Rp100.000 dalam bentuk voucher Blibli.
-Gratis Perlindungan Hingga 24 Bulan
Produk-produk seperti gadget dan elektronik yang dibeli di Blibli mendapatkan perlindungan menyeluruh hingga 24 bulan tanpa biaya tambahan. Perlindungan ini meliputi risiko kerusakan, kecelakaan, hingga pencurian, menjadikan konsumen merasa lebih aman dengan transaksi besar yang mereka lakukan secara daring.
-Retur Alasan Apa Pun
Proses pengembalian barang sering kali menjadi momok tersendiri bagi konsumen. Namun, Blibli justru memberikan kemudahan ekstra dengan membuka kemungkinan retur untuk alasan apa pun, selama masih memenuhi syarat dasar. Ini menjadi bentuk empati terhadap pelanggan yang mungkin berubah pikiran, merasa tidak puas, atau menerima barang yang tidak sesuai harapan.
Mengembalikan Esensi Pelayanan E-commerce
Inisiatif Blibli ini mencerminkan upaya untuk mengembalikan hak konsumen dalam berbelanja online. Di tengah maraknya praktik jual beli digital yang lebih menekankan pada visualisasi promosi dan gimmick marketing, pendekatan Blibli tampil sebagai pengingat bahwa inti dari layanan digital adalah keandalan.
Lisa menambahkan, “Manifesto ini menjadi pengingat bahwa komitmen terhadap pelanggan tidak perlu dibungkus dengan narasi berlebihan. Yang dibutuhkan hanyalah pengalaman yang bisa dirasakan, bukan sekadar dijanjikan.”
Langkah Blibli juga menjadi contoh bahwa kepercayaan dalam dunia e-commerce tidak dibangun semata melalui kampanye besar, tetapi melalui konsistensi dalam menyediakan layanan dasar yang solid. Ketika pengembalian barang tidak lagi rumit, produk dijamin keasliannya, pengiriman tepat waktu, serta perlindungan diberikan tanpa biaya tambahan, maka pengalaman konsumen akan terasa jauh lebih nyaman dan aman.
Dalam industri yang makin kompetitif, pendekatan seperti ini menunjukkan bahwa nilai tambah tidak selalu harus bersifat inovatif dalam bentuk, tetapi cukup dengan menjalankan apa yang seharusnya menjadi standar dengan konsisten dan transparan.
